งานบริการ

สินค้า คือ ของที่จับต้อง, สัมผัส ได้ ทำให้เปรียบเทียบได้ง่าย
แต่บริการ คือของที่ไม่สามารถ ทำแบบนั้นได้ เป็นเรื่องของความรู้สึกล้วน ๆ
ผมชอบใจ คำพูดที่ว่า ลูกค้าคือปีศาจ เป็นแนวคิดของ ฟุคุดะ ฮิเดโอะ แห่ง มหาวิทยาลัยโยโกฮามา
ซึ่งเป็นแนวคิดที่ converse กับแนวคิดเดิมของนักการตลาดที่กล่าวเสมอว่า ลูกค้าคือพระเจ้า

เพราะ ลูกค้าไม่เคยดีกับเราเลย ไม่เคยเข้าใจความรู้สึกเราเลย บริการดีเท่าไรก็ไม่เคยพอใจ
มีแต่ความต้องการที่ไม่มีที่สิ้นสุด บริการอย่างเดียวกัน วันนี้อาจพอใจ แต่พรุ่งนี้อาจไม่พอใจ
นอกจากนั้นยังไม่เคยอภัยให้เรา บริการดีมาตลอด หากพลาดเพียงครั้งเดียว ลูกค้าจะจัดการเราทันที

ไม่เหมือนพระเจ้า ที่ทรงมีเมตตา ทำผิดก็ทรงให้อภัยเสมอ
ลูกค้าจึงไม่ใช่พระเจ้า แต่ ลูกค้าคือปีศาจโดยแท้
ปัญหาจึงอยู่ที่ว่า เราจะทำอย่างไรให้ปีศาจพอใจ

การบริการ VS ความคาดหวัง

บริการ = คาดหวัง (พอใจ, เกิดการซื้อซ้ำ)
บริการ > คาดหวัง (ประทับใจ, เกิดการซื้อประจำ+บอกต่อ)

งานแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ที่เรียกว่างาน Support จะต้องมีการบริหารงานและวางแผนที่ดี
ในเรื่องต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

ต้อง สะดวก (ไม่ต้องหลายเบอร์, รับโทรเร็ว, คุยรู้เรื่อง)

เคยไหม เวลาโทรไปติดต่ออะไรสักที่ ที่เบอร์โทรมีหลายเบอร์ นอกจากจดจำยากแล้ว
เวลาโทรไปมักจะได้คุยกับคนที่คุยไม่รู้เรื่อง, หรือรับโทรศัพท์ช้า, โอนไปโอนมาหาคนรับผิดชอบไม่ได้
ฉะนั้น ผู้บริหาร ควรที่จะวางเรื่องนี้ไว้อย่างชัดเจน ช่องทางไหนที่จะให้บริการลูกค้า, และจัดหา+ฝึกอบรม
ผู้ที่จะให้บริการให้มีความตื่นตัว, พร้อมที่จะให้บริการ หลายองค์กร เคยปรึกษาผมแล้วบอกว่าคุณอนันต์
ผมก็รู้ว่ายังไงดี แต่ผมจ้างคนแบบนี้ไม่ไหว(เงินเดือนสูง) ส่วนคนที่ได้มา ก็ไม่สามารถสอนให้เข้าใจ..
ในเรื่องที่จะบริการได้ ถ้าเกิดเหตุการณ์แบบนี้ ผมแนะนำเทคนิคทางจิตวิทยา มาใช้ครับ..
การที่เราไม่สามารถเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ ไม่ว่าเพราะอะไรก็ตาม (ความรู้ไม่ถึง, ลูกค้าพูดไม่รู้เรื่อง)
เราต้องเริ่มที่ รับฟังให้มาก, แล้วทวนคำพูดลูกค้าว่าลูกค้าพูดอะไร โดยหลักจิตวิทยา คนส่วนใหญ่
การที่มีคนพูดทวนปัญหาของเรา จะเหมือนว่าเขาเข้าใจ และ กำลังคิดทบทวนในปัญหานั้นอยู่ (ใส่ใจ)
แล้วหลังจากนั้นค่อยปิดด้วยคำพูด เดี๋ยวเคสนี้จะให้ (ผู้เกี่ยวข้อง) ติดต่อกลับโดยด่วนนะค่ะ ..
อย่าลืมถามเบอร์โทร หรือช่องทางติดต่อกลับพร้อมทั้งชื่อ, แผนก ที่เขาอยู่ด้วย แล้วรีับแจ้งผู้เกี่ยวข้องโดยเร็ว
สิ่งที่ไม่ควรเลยในเรื่องนี้คือ .. รบกวนติดต่อไปที่ 02-xxxxxx เองนะค่ะ <- คือการปฏิเสษ งานดี ๆ นั่นเอง
หรือ ฝ่ายช่างไม่อยู่ค่ะ .. ฝ่ายช่างยังไม่อยู่ แล้วเงียบ ในแง่ลูกค้าก็ แล้วไงละ..
ในกรณีลูกค้าโทรเข้ามาที่บริษัทฯ เรา เราต้องพยายาม ทำให้ง่ายและสะดวก ที่สุด อย่าให้เขามามีปัญหากับ
บริการของเรา เพราะปัญหาเขาก็มากพอแล้ว

ต้อง แก้ไขได้เร็ว (ไม่ว่าช่องทางไหนก็ตาม Remote, แนะนำ, On-site)

ปัญหาที่เกิดขึ้น ทุกคนย่อมต้องการบริการที่เร็ว ทั้งนั้น (ใจร้อน) ถ้าเราสนองตอบในเรื่องนี้ได้
รับรองลูกค้าย่อมต้องพึงพอใจเสมอ
เช่น นำโทรศัพท์ เปียกน้ำไปซ่อม ร้านที่ 1 บอก พี่ครับใช้เวลาประมาณ 1 อาทิตย์
อีกที่บอก เดี๋ยวผมเปิดดูและตรวจเช็คเบื้องต้นให้พี่ก่อนเลย ถามว่าจะซ่อมที่ไหน
ทั้ง ๆ ที่สรุปแล้วยังไม่รู้เลยว่า ที่ไหนทำเสร็จเร็วกว่ากัน แต่ความรู้สึก(จิตสำนึก) จะแอบกระซิบบอกเราว่า
ร้านที่ 2 น่าจะเร็วกว่า.. แบบนี้เป็นต้น การบริการที่เร็ว ผมทุกคนเข้าใจ แต่ปัญหาในการบริการให้เร็ว ๆ
นี่ซิจะต้องทำยังไง.. เีรื่องความเร็วมีอยู่ 2 อย่างครับ (แล้วแต่เคส)
1. เร็วจริง (ฝีมือดี, เทคนิคดี, ใช้เครื่องมือดี) เรื่องนี้ทำได้ หาคนที่เก่ง ๆ , ปรับปรุงวางแผนงานให้ดี ๆ,
หรือสุดท้ายใช้เครื่องมือที่ดี ๆ แพงหน่อย แต่งานที่ได้คุ้ม.. เช่น ตัวอย่างที่ adm เราบริการลูกค้าด้วยการ
รับจอ Remote แทนการให้แนะนำทางโทรศัพท์, วิ่งเข้างาน On-site ทำให้งานบางงานเราบริการได้เร็ว
แบบเหลือเชื่อ (ลูกค้าโทรมาจากดอนเมืองติดปัญหาเรารับจอแก้ไขปัญหานั้นได้ภายใน 1-2 นาที) แบบนี้
โดยการใช้เทคโนโลยีช่วย .. จะทำแบบนี้ได้ ผู้บริหาร, คนให้บริการ ต้องเปิดหูเปิดตาให้กว้าง ค้นหา.. อยู่ตลอด
โลกมีการเปลี่ยนแปลง แทบจะทุกนาที..
2. เร็วไม่จริง แต่ทำให้รู้สึกเหมือนเร็ว กรณีทำไม่ได้ ติดข้อจำกัด เช่น คนให้บริการไม่อยู่ หรือขาดเทคนิคที่ดี
เราต้องแลกด้วยความ กระตือรือล้น แทนครับ ประเด็นอยู่ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกแบบนั้นได้ยังไง.. เราจะต้อง
ทำให้ตัวเรารู้สึกว่า เต็มใจที่จะทำงานชิ้นนั้นอย่างจริงจัง การสื่อต้องสื่อ ด้วย หน้าตา, แววตา, คำพูด, น้ำเสียง,
การแสดงออกทำได้แบบนี้รับรอง ลูกค้าย่อมต้องพอใจแน่นอน

สุดท้าย ต้องไม่ลืม เรื่องสุดท้าย

ต้อง ทำงานแบบมืออาชีพ (ถูกต้อง, ตรงประเด็น, ไม่เกิดปัญหาเดิมอีกในระยะอันสั้น)

เพราะไม่ว่าจะสะดวกหรือเร็ว เพียงใด ถ้า ไม่มีความเป็นมืออาชีพ (ขั้นตอนต่าง ๆ ตั้งแต่รับ, ให้บริการ,
จนสุดท้ายผลงาน) ทำ ๆ แก้ ๆ หรือขอผ่านไปที สิ่งใดที่ทำมาก็ไม่มีความหมาย..

อนันต์ ด่อนนุ่มไพร
24/3/53